300 % نمو قطاع مراكز الاتصال في الإمارات بحلول 2019

نما قطاع مراكز الاتصال في الإمارات خلال الأعوام ال5 الماضية بنسبة تصل إلى 300%، مدعوماً بتوجه القطاعين الحكومي والخاص في الدولة لأتمتة خدماتها المتعلقة بخدمة العملاء عبر الهواتف الذكية والانترنت على مدار الساعة، بحسب محمد عفيفي، العضو المنتدب لشركة "جينيسيس"، "Genesys" في الشرق الأوسط ،المتخصصة عالمياً في حلول مراكز الاتصال وتعزيز تجارب العملاء .

وشاركت "جينيسيس"، صباح أمس في دبي في مؤتمر خدمة العملاء الاجتماعية في الإمارات والتي نظمته وكالة "أور سوشيال تايمز"، المتخصصة في الاعلام الاجتماعي والتي تساعد العلامات التجارية في تعزيز التواصل عبر الإنترنت مع عملائها تحت شعار "كيف تقدم خدمة عملاء اجتماعية فعالة؟

وقال محمد عفيفي في تصريحات ل"الخليج" على هامش المؤتمر: إن أعمال "جينيسيس" نمت في الإمارات خلال العام 2013 بنسبة تصل إلى 70%، وذلك بفعل توجه القطاعين الحكومي والخاص لتعزيز خدماتها مع العملاء عبر مراكز الاتصال التي تتخصص الشركة في حلولها .

وأضاف عفيفي أن توجه الإمارات إلى الحكومة ودبي الذكية ساهم في تطور قطاع مراكز الاتصال لتصبح الإمارات السوق الأكبر على مستوى المنطقة في هذا القطاع،مشيراً إلى أن القطاع المالي في الدولة يعد الأكبر لدى الشركة يليه القطاع الحكومي ومن ثم قطاع الاتصالات .

وأوضح عفيفي أن الشركة بدأت التحول إلى تقديم خدمات مراكز الاتصالات عبر مواقع التواصل الاجتماعي من خلال الهواتف الذكية التي تعد الإمارات رائدة بين دول المنطقة في هذا المجال ،مشيراً إلى أن تقديم خدمات مراكز الاتصال عبر الانترنت النقال والهواتف الذكية يسمح للشركة بالتواصل عن كثب مع عملائها في أي وقت ومكان بعدما كانت تتركز سابقاً على الاتصال الشخصي المباشر .

وقال محمد عفيفي: "إن الإعلام الاجتماعي أصبح سيد الموقف حيث يغيّر الطريقة التي يرى فيها الناس ويتفاعلون مع العلامات التجارية، ويتوقع العملاء اليوم تجربة مخصصة ذات قيمة مضافة في الوقت الحقيقي وعبر قنوات متعددة . كما يتوقعون أن يبدأوا بالتفاعل عبر قناة معينة ومن ثمّ إنهاءه عبر قناة أخرى من دون الحاجة لإعادة تكرار المحادثة من جديد".