10 شكاوى رئيسة لمتعامــلي مراكز «اتصالات» و«دو»

أكد متعاملون مع مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات» وشركة الإمارات لخدمات الاتصالات المتكاملة «دو» عدم رضائهم عن الخدمات التي تقدمها مراكز الاتصال في الشركتين، وفشل هذه المراكز في حل العديد من المشكلات التي تواجه المتعاملين.

وحدد المتعاملون مع الجهتين 10 شكاوى رئيسة تواجههم عند الاتصال بمراكز الاتصال، أهمها عدم الرد على المكالمات، على الرغم من تكرار الاتصال، وطول فترة الانتظار في حال رد الموظف، وعدم وجود معلومات لدى الموظفين حول المشكلة التي تواجه المتعامل، وتضاربها أحياناً بين موظف وآخر، وتجاهل الشكاوى بالتحويل إلى أقسام أخرى، وعدم الرد عليها مطلقاً، وعدم وجود خيارات دقيقة في الرسائل الصوتية، وعدم وجود موظفين يتحدثون العربية.

من جانبها، أفادت «اتصالات» بأنها تعمل بشكل مستمر على الارتقاء بخدمات مركز الاتصال، عبر طرح العديد من الخدمات الجديدة والمتنوعة التي تعمل على الاستجابة لمختلف استفسارات المتعاملين، ومعالجة المشكلات وأسبابها لتجنب تكرارها مستقبلاً، فضلاً عن تطوير وتوسيع خدمات المعلومات والدليل، موضحة أن مركز خدمة متعاملي «اتصالات» يتلقى في المتوسط نحو 152.5 ألف مكالمة يومياً، ويتعامل مع عدد كبير من المكالمات، يقترب من خمسة ملايين شهرياً.

وأفادت «دو» بأنها تسعى من خلال مراكز الاتصال التابعة لها إلى تلبية الاحتياجات المختلفة للمتعاملين بشكل دائم، موضحة أنها تمكنت من تقليص متوسط مدة الرد على الملاحظات من ساعتين إلى ثماني دقائق، كما تمكن فريق العمل من حل 84.54% من إجمالي عدد الملاحظات الواردة عام 2013، مقارنة بـ71% في 2012.

10 شكاوى

وتفصيلاً، قالت نورا الكعبي إن أهم مشكلة تواجهها باستمرار عند اتصالها بمركز اتصال الشركة تتمثل في عدم الرد على المكالمات، على الرغم من تكرار الاتصال، وطول فترة الانتظار في حال رد الموظف، وعدم وجود معلومات لدى الموظفين حول المشكلة التي تواجه المتعامل.

من جانبه، أفاد حمد والي بأن أهم المشكلات التي تواجهه تتمثل في تضارب المعلومات بين الموظفين، إذ يشخّص الموظفون أسباب المشكلة بشكل مختلف في كل اتصال، وبالتالي يحددون الحلول بطريقة مختلفة، ما يوقع المتعاملين في حيرة، ويؤدي إلى تفاقم المشكلة وعدم حلها. بدورها، اعتبرت فدوي الهاشمي أن تكرار عدم إمكانية الدخول إلى حسابات المتعاملين، نظراً لوجود مشكلات في نظام خدمة المتعاملين تعد أهم المشكلات التي تواجهها.

وقال محمد الراشدي إن المماطلة وتجاهل حل الشكاوى، على الرغم من الوعد بسرعة حلها، وتحويلها إلى أقسام أخرى، مشكلة واجهته مرات عدة خلال الفترة الأخيرة.

من ناحيته، أوضح حسين صلاح أنه يعاني عدم وجود خيارات دقيقة في الرسائل الصوتية، والصعوبة الشديدة في إلغاء الاشتراك بالخدمات عبر الهاتف، على الرغم من اشتراكه فيها بسهولة عبر الهاتف.

وطالبت سلمي السيوفي بوجود موظفين يتحدثون العربية، وعدم استغلال المكالمة في الترويج لسلسلة من الخدمات التي ترغب الشركة في الإعلان عنها، وعدم معرفة أرقام هواتف العديد من الأماكن الرئيسة داخل الدولة.

وأشار إبراهيم حزين إلى عدم تسجيل العديد من أرقام الهواتف لهيئات حكومية وخاصة، ما تسبب له في صعوبات بحكم طبيعة عمله.

الارتقاء بالخدمة

من جانبها، أكدت «اتصالات» أنها تعمل بشكل دائم على الارتقاء بخدمات مركز الاتصال، عبر طرح العديد من الخدمات الجديدة والمتنوعة التي تعمل على الاستجابة لمختلف استفسارات المتعاملين ومعالجة المشكلات وأسبابها، لتجنب تكرارها مستقبلاً، فضلاً عن تطوير وتوسيع خدمات المعلومات والدليل، مشيرة إلى أنها تجري دراسات استقصائية ربعية، بهدف قياس رضا المتعاملين، بغية الوصول إلى أرقى المعايير العالمية في خدمتهم.

وقال الرئيس التنفيذي للتسويق في مؤسسة «اتصالات»، خالد الخولي، لـ«الإمارات اليوم» إن «مركز خدمة متعاملي (اتصالات) يتلقى في المتوسط نحو 152.5 ألف مكالمة يومياً، ويتعامل مع عدد كبير من المكالمات يقترب من خمسة ملايين مكالمة شهرياً، تأتي الغالبية العظمى منها عبر الرقم 181، إذ يستقبل مركز خدمات الدليل والاستعلام أكثر من 3.5 ملايين مكالمة، بينما تأتي نحو 1.5 مليون مكالمة على الرقم 101 تشمل الاستفسارات المتعلقة بخدمات المساعدة، والدعم الفني وتلقي وتسجيل شكاوى المتعاملين والاستفسارات العامة والعروض والأسعار وغيرها».

وأوضح أن «المركز يضم 1958 موظفاً، منهم 1078 موظفاً في الإمارات، ويتمثل الدور الرئيس لمركز خدمة المتعاملين في الرد على المكالمات الواردة من المتعاملين، سواء كانت مكالمات الاستعلام أو الإبلاغ عن الأعطال أو طلب الدعم الفني الخاص بإحدى خدمات (اتصالات)».

وأضاف الخولي أن «المركز يوفر إضافة إلى اللغة العربية لغات عدة للرد على استفسارات المتصلين كالإنجليزية، والأوردو، الماليالام، ويبلغ عدد الموظفين الذين يتحدثون اللغة العربية 1350 موظفاً، يقدمون خدماتهم من الإمارات وخارجها»، مشيراً إلى أن «اتصالات» تحرص على تأهيل موظفي مركز خدمة المتعاملين بشكل دائم، إذ يخضع الموظفون لعدد من الدورات التدريبية المهنية التي تكسبهم المهارات الضرورية، كالقدرة على التواصل السريع والواضح بلغة سليمة، ومهارات خدمة المتعاملين، فضلاً عن دورات خاصة بمهارات الإشراف والإدارة، لضمان الرد والإجابة على جميع الاستفسارات بكل دقة وشفافية، وتقديم أفضل وأرقى الخدمات بأعلى المعايير الدولية.

وذكر أن «(اتصالات) خصصت 13 رقماً مجانياً للإجابة عن استفسارات المتعاملين، منها رقمان مجانيان مخصصان للاستفسارات عن العروض والباقات والخدمات الجديدة، بهدف فصل الخدمات التسـويقية عن خدمات المتعاملين الأخرى، كما حرصت المؤسسة على توفير فريق عمل خاص بالشركات والمؤسسـات الحكومية، بما يتوافق وطبيعة وتنوع الخدمات الخاصة بهذه المؤسسات عن طريق رقم خاص، من دون الحاجة إلى التصفح في اختيارات عدة».

قنوات التواصل

بدورها، أكدت «دو» في رد رسمي على استفسارات «الإمارات اليوم» أنها زادت قنوات التواصل مع متعامليها لتمرير ملاحظاتهم والحصول على أي تفاصيل يبحثون عنها، لافتة في هذا الصدد إلى أنها أدخلت «تويتر» كقناة أساسية للتواصل مع المتعاملين، تزداد شعبيتها يوماً بعد يوم.

وأشارت «دو» إلى أنها استحدثت قنوات مبتكرة لخدمة المتعاملين تضمنت إنتاج مقاطع فيديو إرشادية/توضيحية لمجموعة من خدمات «دو»، ووضعها ضمن قناة «دو» على «يوتيوب»، كما استحدثت خدمة الرسائل النصية التوضيحية التي يتم إرسالها للمتعامل لمساعدته في استفسارات الخدمة الشائعة، مثل ضبط الهواتف الذكية وغيرها.

ولفتت إلى أنها أطلقت خدمة «مباشر» كقناة لإيصال ملاحظات متعاملي الخدمات المنزلية، الذين لم يجرِ التعامل مع شكاويهم غير المتعلقة بالفواتير من قبل فريق خدمات المتعاملين في غضون المدة الزمنية المحددة للخدمة.

وأكدت أنها تسعى من خلال مراكز الاتصال التابعة لها إلى تلبية الاحتياجات المختلفة للمتعاملين، إذ يتحدث موظفو مراكز الاتصال وخدمة المتعاملين خمس لغات، لتوفير أكبر قدر ممكن من الراحة للمتعاملين، في إطار سعي المؤسسة لتحقيق أعلى مستويات رضا المتعاملين.

وأشارت «دو» إلى أنها تمكنت من تقليص متوسط مدة الرد على الملاحظات من ساعتين في أواخر 2012، إلى ثماني دقائق في أواخر 2013، كما تمكن فريق العمل من حل 84.54% من إجمالي الملاحظات الواردة في أواخر 2013، مقارنة بـ71% في أواخر عام 2012.

وقالت إنها استحدثت خدمة استشارات المتعاملين عبر الوحدات التلفزيونية في مراكز مبيعاتها، إذ تم توفير مساحة تتميز بالخصوصية بالنسبة للملاحظات التي تحتاج إلى استشارة تقنية من الموظفين المتخصصين في خدمة المتعاملين وغير الموجودين في جميع مركز المبيعات، ويقوم الموظف بحل ملاحظة المتعامل من خلال الاتصال التلفزيوني، الذي يتيح للطرفين سرعة نقل الملاحظة والمعلومات ذات الصلة.