شركة "إيثوس" تمنح "مصرف أبوظبي الإسلامي" جائزة "أفضل بنك في الخليج" للسنة الثانية على التوالي

حاز مصرف أبوظبي الإسلامي على لقب 'أفضل بنك في دول مجلس التعاون الخليجي' للسنة الثانية على التوالي في 'مؤشر المقارنة المعيارية لخدمة العملاء الأفراد 2015'، والذي طورته شركة 'إيثوس للحلول المتكاملة' الرائدة إقليمياً في تزويد العملاء بتجارب تنطوي على درجة عالية من الامتياز.

ومن جانب آخر تم تكريم 16 من المؤسسات المالية العامة والخاصة و3 أفراد في دولة الإمارات العربية المتحدة في 'جوائز إيثوس الأولمبية للخدمة 2015'، والتي تعتبر الجوائز المستقلّة الوحيدة التي تحتفي بروّاد خدمة العملاء في الدولة.

ونال الفائزون جوائزهم هذا الأسبوع في حفل مميّز استضافه فندق 'برج العرب' الفخم في دبي، وكشفت 'إيثوس' خلاله عن أسماء الجهات التي احتلّت المراتب الأولى في مؤشرها - المتواصل منذ 11 عاماً- إلى جانب أسماء الفائزين بجوائز الخدمة الأولمبية.

وقد تم اختيار البنوك الـ12 الفائزة بجوائز المؤشر - التي يتم توزيعها بشكل سنوي منذ 11 عاماً - بعد دراسة شاملة أجراها فريق خدمة العملاء لدى 'إيثوس' على 65 بنكاً، واستمرّت لمدة 6 أشهر بهدف تقييم التجارب التي تتيحها هذه البنوك عن طريق فروعها، ومواقعها الإلكترونية، ومراكز الاتصال التابعة لها، وذلك عبر إتمام 40 عملية تواصل مع كل واحد من هذه البنوك بخصوص كل واحدة من هذه القنوات.

واستأثرت دولة الإمارات العربية المتحدة بجزء كبير من التركيز نظراً لاحتضانها 22 من البنوك الـ65 المشمولة بالدراسة، في حين توزّعت البنوك الأخرى على الشكل التالي: 10 بنوك في السعودية، و9 في البحرين، و9 في دولة قطر، و8 في الكويت، و7 في سلطنة عمان.

واستند التقييم إلى معايير الموثوقية، والضمان، والاستجابة، والتواصل والتفاعل الجيّد مع العميل ومدى تفهّم احتياجاته، وذلك بما ينسجم مع أدوات Value Moments التي ابتكرتها 'إيثوس' لتقييم تجارب العملاء.

وقال روبرت كيه، مؤسس 'إيثوس' ورئيسها التنفيذي: "على العموم يعكس مؤشرنا التحسّن الذي يشهده القطاع المصرفي الخليجي، مع العلم بأن مستوى هذا التحسّن يختلف من بلد إلى آخر في المنطقة".

وتظهر الدراسة تراجعاً طفيفاً في إجمالي مستوى التجارب المصرفية (بنسبة تقل عن 1%) خلال عام 2015، في حين تؤكد من ناحية أخرى أن تجارب عملاء البنوك في الإمارات تحسّنت بمقدار 18% خلال السنوات العشر الماضية.

وأضاف كيه: "تعتبر الإمارات الرائدة إقليمياً لتجارب عملاء الخدمات المصرفية، حيث نالت 79.4% في تقييم مؤشرنا، لتتبعها الكويت وقطر بنسب قريبة".

كما تعكس الدراسة توجهاً متنامياً نحو اعتماد قنوات بديلة لتقديم الخدمات، وهو ما علّق عليه كيه بالقول: "أصبحت البنوك اليوم تعتمد على الإنترنت بنسبة 15% في تقديم خدماتها، بعد أن كانت هذه النسبة مقتصرة على 5% في نتائج تقييمنا الأولي".

وواصل حديثه: "أشار العملاء خلال 2015 إلى أن فروع البنوك كان القناة المفضلّة لديهم بين القنوات الثلاث المشمولة بالدراسة، ولكن تظهّر البيانات أنه يجدر بالبنوك التركيز على تحسين أداء قنواتها وقدراتها القائمة على الإنترنت".

ونوّه كيه إلى أن هذه النزعة نحو تحسين الأداء- والمستمرّة منذ عقد من الزمان- تعزى إلى ازدياد التنافسية في السوق عموماً وارتفاع سوية توقعات العملاء، وهو ما يدفع البنوك إلى تقديم تجارب تضاهي ما توفرّه الأسواق الأكثر عراقة.

ومن الجدير بالذكر أن بقية جوائز هذا العام من المؤشر تم توزيعها على الشكل التالي: بنك المشرق (أفضل تجربة للفروع)، ومصرف أبوظبي الإسلامي (جائزة أفضل مركز اتصال)، وبنك دبي الإسلامي (أفضل تجربة عبر الإنترنت)، ومصرف عجمان (أفضل بنكٍ محسّن)، والبنك التجاري الدولي CBI (أفضل تجربة محسّنة للفروع)، و'ستاندرد تشارترد' (أفضل تجربة محسّنة لمراكز الاتصال)، ومصرف الشارقة الإسلامي (أفضل تجربة محسّنة عبر الإنترنت).

وعلى صعيد النتائج الإقليمية، فقد نال بنك الكويت الوطني لقب 'أفضل بنك' في الكويت، في حين آل هذا اللقب في دولة قطر إلى بنك قطر الوطني، ليحوزه 'بنك صحار' في سلطنة عمان، و'إتش إس بي سي' في البحرين، ومصرف الراجحي في المملكة العربية السعودية.

ويمكن الحصول على نسخة من الدراسة كاملة مع تقارير تفصيلية حول كل بنك في كافة الدول المشمولة عن طريق الموقع الإلكتروني: www.ethosplc.com.

وعلى صعيد آخر، تم اختيار المشاركين في دورة عام 2015 للجوائز الأولمبية للخدمة - والبالغ عددها 22 جائزة- من بين 180 طلب مشاركة من مختلف القطاعات الحكومية، والمالية، والرعاية الصحية، والاتصالات، والتجزئة، والطيران، وبما يشمل 3 جوائز آلت إلى 3 أفراد أبدوا مستوى عالياً من الريادة في خدمة العملاء.

وعلّق كيه قائلاً: "اتسمت المشاركات هذا العام بمنافسة حامية الوطيس نظراً للمستوى غير المسبوق قياساً بجميع الدورات الماضية، والذي يعزى إلى ارتفاع المعايير بشكل عام، ولو أن هذا الارتفاع يختلف من سوق إلى أخرى.

وكان ثمّة إجماع واضح بين أعضاء لجنة التحكيم على السوية العالية لخدمة العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة".

واستطرد: "نلمس حالةً من التركيز المتزايد على تعزيز تجارب العملاء في القطّاعين العام والخاص بما لا يقتصر فقط على مناقشة الأفكار النظرية، وإنما يشمل أيضاً اتخاذ إجراءات فعلية لتحسين هذه التجارب؛ إذ تدرس مختلف المؤسسات المالية خيارات توسيع استثماراتها في هذا المجال، مع إطلاق مبادرات لصياغة ملامح تجارب العملاء التي تحظى بمزيد من الأهمية والاهتمام بصفتها عاملاً محورياً في تحقيق النجاح".

وتضمّنت القائمة النهائية لكل فئة - عدا فئة "خيار الناس" - مشتركين أو ثلاثة، ليتم تقديمها إلى ممثلي لجنة التحكيم التي تألفت من الخبراء التاليين: روبرت كيه؛ فيليب فورست، رئيس جوائز الأعمال الأوروبية ورئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء؛ ودكتورعلاء جراد، رئيس المجلس الاستشاري في جامعة سالفورد بالإمارات العربية المتحدة، والرئيس التنفيذي لشركة 'إنفستورز إن بيبول' الواقع مقرّها في الإمارات أيضاً؛ والأستاذ البروفيسور أدريه شرودر، المؤسس ورئيس مجلس الإدارة لمؤشر رضا العملاء في جنوب أفريقيا.

واستندت اللجنة في اتخاذ قراراتها إلى المعايير الرئيسية التي ينطوي عليها نموذج إدارة تجارب العملاء المعتمد من قبل المعهد الدولي لخدمة العملاء (TICSI).

وأوضح كيه هذه النقطة: "أخذت اللجنة عدداً من العوامل المؤثّرة في عين الاعتبار عند معاينة أداء المشاركين، بما يشمل حجم المؤسسات، والموارد المتاحة لها وكيفية استخدامها، ومدى نضوج القطاع الذي تعمل ضمنه والديناميكيات الاقتصادية التي تحكمه".

وكانت قائمة الفائزين في دورة هذا العام كما يلي: محاكم مركز دبي المالي العالمي (أفضل استراتيجية لتجارب العملاء)؛ 'بنك نور' (أفضل تواصل مع العملاء)؛ جمارك دبي (أفضل إدارة للشكاوى)؛ هيئة دبي للطرق والمواصلات (الأفضل في تفعيل انخراط الموظفين)؛ 'إن إم سي للرعاية الصحية' (أفضل تثقيف للعملاء)؛ 'أبوظبي للتمويل' (الأفضل في تفعيل انخراط العملاء)؛ 'دو' (أفضل خرائط لرحلة العملاء)؛ 'ماجد الفطيم لمراكز التسوّق' (أفضل استخدام لمنهجيات القياس الخاصّة بالعملاء)؛ 'بنك رأس الخيمة' (أفضل ابتكار في الخدمة)؛ 'مطارات دبي' (أفضل برنامج تعلّم للموظفين)؛ 'باريس غاليري' (أفضل برنامج لولاء العملاء)؛ 'دو' (أفضل منهجية لقياس تجارب العملاء)؛ 'بنك رأس الخيمة' (أفضل تطبيق للأجهزة المحمولة)؛ شرطة دبي (أفضل تجربة على شبكات التواصل الاجتماعي)؛ مركز أبوظبي للتطبيب عن بعد (أفضل استخدام للتكنولوجيا)؛ 'الإمارات للصرافة' (أفضل التزام بالريادة)؛ المهندس حسن مكّي من بلدية دبي (أفضل التزام بالريادة)؛ مصرف دبي الإسلامي (أفضل مركز للاتصالات)؛ هيئة الطرق والمواصلات بدبي (أفضل مركز للتواصل)؛ لميس صالح، المنطقة التجارية الحرّة برأس الخيمة (أفضل موظفة في خدمة العملاء)؛ صابرينا كوتو، موظفة متقاعدة من 'بنك رأس الخيمة' (جائزة الخدمة المتميّزة عن المساهمة في تحسين خدمة العملاء بالدولة)؛ 'طيران الإمارات' (جائزة "خيار الناس" التي يتم تحديد الفائز بها عن طريق تصويت عام على الإنترنت، حيث نالت الشركة 20% من الأصوات).

ونوّه كيه أيضاً بأن طلبات المشاركة لعام 2015 تظهر أن الشركات والمؤسسات في دولة الإمارات العربية المتحدة تعمل بشكل متزايد على تحديد أهم العناصر الاستراتيجية المطلوبة لتوجيه أدائها وسلوكها المؤسسي، مع تحفيز وتمكين جميع شركائها في سلسلة الإمداد من توفير تجارب متميّزة للعملاء.

وأردف: "تتحلّى الشركات والمؤسسات الآن بمستوى متنامٍ من الإدراك للأهمية التجارية للعميل بصفته المصدر الوحيد للإيرادات، لذا تعكف على تصميم البرامج والإجراءات المطلوبة لكافة موظفيها وشركائها من أجل تحقيق الأهداف اللازمة لتزويد العملاء بتجارب منقطعة النظير".

وتابع بالقول: "يبدو أن القطّاع العام يشهد توجهاً متنامياً نحو إعداد السياسات المناسبة، بينما لا يزال القطّاع الخاص يحاول اللحاق بهذا الركب، مع ضمان إتاحة كافة الموارد المطلوبة للمعنيين بسلاسل الإمداد كي ينفذوا استراتيجيات ممتازة وشاملة لتحسين تجارب العملاء".

وأعقب: "يجري تطبيق هذا النوع من السياسات ضمن القطاع العام في أغلب الأحيان، ولكن القطاع الخاص أيضاً يشهد زخماً لمواكبة هذه التطورات؛ حيث يتم العمل على وضع مقاييس شاملة ومنتظمة لتجارب العملاء بقصد استخدامها كمحفّزات ومؤشرات لإعلام قادة ومدراء وطواقم الشركات بمستوى أدائهم، مع لفت انتباههم إلى العناصر التي تتطلب تحديثاً بهدف الحفاظ على التنافسية أو المزايا التشغيلية في مختلف مكوّنات سلسلة الإمداد".

واختتم حديثه: "نأمل أن يساهم تكريم روّاد تجارب العملاء في تعزيز هذا الزخم الذي تشهده دولة الإمارات العربية المتحدة".