مشتركون: صعوبات تعرقل تغيير مشغّل خدمات «الثابت» والإنترنت

قال مشتركون في خدمات الاتصالات بالدولة إنهم يواجهون صعوبات كبيرة في تغيير مشغل خدمات الاتصالات الأرضية، التي تشمل الهاتف الثابت والإنترنت، ما يعرقل استخدام هذه الخدمة التي تم إطلاقها في أكتوبر 2015.

وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن أهم الصعوبات التي يواجهونها تتمثل في غموض المناطق التي تشملها الخدمة في الإمارات حالياً، فضلاً عن عدم وضوح الشروط الخاصة بتغيير المشغل، خصوصاً في حالة وجود فواتير ومبالغ مالية مستحقة على المشترك، لم يسددها للمشغّل الأول، ووجود شكاوى عالقة.

في المقابل، قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، في رد رسمي على أسئلة «الإمارات اليوم»، إنه يمكن للمتعاملين استخدام معلومات شبكة التغطية التي تم طرحها حديثاً، والمتوافرة على المواقع الإلكترونية للمرخص لهما والهيئة، لمعرفة أماكن توافر هذه الخدمة.

وأوضحت الهيئة أنه يوجد لدى مشغلَي الخدمات، وهما «اتصالات» و«دو»، عملية داخلية للتعامل مع مسألة الفواتير غير المدفوعة، وفي حال عدم وقف الخدمة بصفة مؤقتة أو دائمة فلن يؤثر ذلك في تنفيذ طلب النقل، لافتة إلى أن المشغل الجديد ملزم بمساعدة المشغل السابق في تحصيل هذه المبالغ.

وأكدت أنها راضية عن الخدمة حالياً، وأنها تعمل باستمرار على زيادة نطاق الخدمة والمنافسة بين المرخص لهما، ومن المنتظر أن يتم قريباً الاتفاق بين المشغلَين على إطلاق الخدمة للمتعاملين في قطاع الأعمال، مشيرة إلى أنها سجلت أكثر من 30 ألف عميل من القطاع السكني يستخدمون الخدمة.

الخدمة الأرضية

وتفصيلا، قال المشترك، أشرف رشاد، إنه يحاول منذ أسابيع تغيير مشغل الخدمة الأرضية في ما يتعلق بخدمة «الثابت» والإنترنت، بعد أن تلقى فاتورة بقيمة كبيرة، وقيام المشغل بتجاهل شكواه بشأنها، وإصراره على الدفع أولاً ثم النظر في الشكوى، مشيراً إلى أنه دفع الفاتورة ويرغب في تغيير مشغل الخدمة.

وأضاف أنه اتصل بخدمة العملاء لدى المشغل الذي يرغب في الانتقال إليه، فقال له المسؤول إنه لا يعرف المناطق المشمولة بالخدمة بدقة، وما إذا كانت المنطقة التي يقيم فيها مشمولة بالخدمة أم لا.

وأشار إلى أن هذه الخدمة مهمة للغاية، لأنها تعطي المستخدم حرية اختيار المشغل وفقاً لجودة وسعر الخدمة من دون أن يكون مجبراً على اختيار مشغل محدد.

وقالت المواطنة، حمدة الزرعوني، إنها تحاول منذ أسابيع تغيير المشغل الأرضي بعد أن لاحظت تراجع جودة الخدمة المقدمة، والمبالغة في الفواتير بشكل لا يتناسب مع استهلاكها الشهري.

وأوضحت أن محاولاتها باءت بالفشل نظراً إلى عدم وضوح المناطق التي تشملها التغطية، وغموض الخريطة الموضوعة التي من المفترض أن تحدد المناطق التي تشملها الخدمة بشكل واضح، فضلاً عن عدم وضوح الشروط التي ينبغي توافرها للسماح بتغيير المشغل، خصوصاً في حالة وجود مبالغ مالية معلقة لم يدفعها المشترك للمشغل الأول، ووجود شكوى تطالب بخفض المبلغ المستحق.

ولفتت إلى أن المشغل الأول أكد لها أنه لا يمكن لها تغيير المشغل إلا إذا دفعت المبلغ المستحق أولاً، بينما أبلغها المشغل الثاني أنها يمكنها النقل من دون الدفع سابقاً، ما دفعها إلى التواصل مع خدمة العملاء في الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، التي بدورها أوضحت أن الشروط متوافرة لدى المشغّلين وليس الهيئة.

وطالبت بإعلان شروط تغيير المشغل بشكل واضح، ليستطيع أي مشترك أن يختار بين المشغلَين، ما يؤدي إلى تحسن جودة الخدمة وأسعارها.

وضوح الشروط

واتفق معها المواطن، أحمد المنصوري، في وجود صعوبات في تغيير المشغل، أهمها عدم وضوح الشروط، فضلاً عن عدم وضوح المناطق المشمولة بالخدمة.

وأوضح أنه يرغب في تغيير مشغل الخدمة نظراً إلى تراجع مستوى الخدمة ووجود انقطاعات، خصوصاً في خدمة الإنترنت، مشيراً إلى أنه قام بالشكوى أكثر من مرة نظراً لإصرار المشغل على قيامه بتسديد فواتير تتضمن مبالغ مالية كبيرة لخدمات لم يستخدمها.

ولفت إلى أن خدمة نقل أرقام الهاتف المتحرك أسهمت في تحسين جودة الخدمة والمنافسة على طرح عروض سعرية جيدة، بينما لم تحقق خدمة المشاركة في البنية التحتية المستوى نفسه، رغم أهميتها الكبيرة في تحسين الخدمة وخفض الأسعار عبر المنافسة بين المشغلَين.

شبكة التغطية

في المقابل، قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات، في رد رسمي على أسئلة «الإمارات اليوم»، إنه يمكن للعملاء استخدام معلومات شبكة التغطية التي تم طرحها حديثاً، والمتوفرة على المواقع الإلكترونية للمرخص لهما والهيئة، موضحة أنه باستخدام هذا الموقع سيكون المشتركون قادرين على الحصول على مزيد من التفاصيل عن التغطية داخل الدولة وتوفر الخدمات.

وأوضحت الهيئة أن خدمة «النفاذ إلى السيل الرقمي» تغطي حالياً العملاء من القطاع المنزلي، وتشمل خدمات «الثابت» والإنترنت ذا السرعة العالية، مشيرة إلى أنها سجلت أكثر من 30 ألف عميل من القطاع السكني يستخدمون الخدمة.

وكانت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات قد أعلنت في أكتوبر 2015 عن الإطلاق الرسمي لتبادل ومشاركة الشبكات بين «اتصالات» و«دو»، أو ما يعرف باسم خدمة «النفاذ إلى السيل الرقمي»، موضحة أن الخدمة تعد الأولى من نوعها في منطقة الشرق الأوسط، وتتيح كسر الاحتكار والتحويل بين المشغلين، بحيث تتيح لعملاء الخدمة المنزلية الاشتراك في خدمات النطاق العريض والخدمات الصوتية الثابتة، المقدمة من المشغل الذي يختارونه من خلال شبكات الألياف البصرية الممدودة إلى المنازل في الدولة.

وإذا كان المشترك الذي يرغب في تغيير المشغل الأرضي لم يدفع كامل المستحقات للمشغل الأول، وتوجد شكوى بشأن عدم صحة الفاتورة، وهل يمكنه الاستفادة من الخدمة أم لا، قالت الهيئة إنه يوجد لدى مشغلي الخدمات عملية داخلية للتعامل مع مسألة الفواتير غير المدفوعة، وما لم يتم تعليق الخدمات في واقع الأمر (مؤقتاً أو بصفة دائمة) بسبب المبالغ المستحقة في تلك الفواتير، فلن يؤثر ذلك في تنفيذ طلب النقل، وسيكون المشغل الجديد ملزماً بمساعدة المشغل السابق على تحصيل هذه المبالغ.

وأكدت الهيئة أنها راضية عن الخدمة حالياً وأنها تعمل باستمرار على زيادة نطاق الخدمة والمنافسة بين المرخص لهما، مشيرة إلى أنه من المنتظر أن يتم قريباً الاتفاق بين المشغلين على إطلاق خدمة النفاذ إلى السيل الرقمي للعملاء في قطاع الأعمال.

وأكدت في الوقت ذاته، أنها تراقب باستمرار العمليات والشروط الخاصة بالخدمة، وستعمل على تحسينها حينما يكون ذلك مناسباً، كما يعمل المشغّلان باستمرار على تحسين وأتمتة العمليات التي ستتيح نقل العملاء بطريقة ملائمة.