محمد الخرافي: قلَّصنا زمن الحوالات من 3 أيام إلى دقائق

أشار مدير عام مجموعة العمليات في بنك الكويت الوطني محمد الخرافي، إلى النمو القياسي في عدد معاملات «الوطني» عبر الموبايل، مقارنة مع الإنترنت والفروع، متوقعاً زيادة بنسبة 30% في العمليات المصرفية عبر الأجهزة الذكية لتبلغ نحو 3 ملايين عملية بنهاية العام الجاري.

وقال الخرافي في حوار مع القبس إن عدد العمليات عبر الانترنت بلغت 746 الفا منذ بداية العام ،مقابل أكثر من مليون عملية من خلال الفروع، منوهاً إلى أن بنك الكويت المركزي مبادر ومتعاون تكنولوجياً، وفي أوقات كثيرة لا ينتظر البنوك بل يبادر ويدفعها باتجاه خدمات ومنتجات معينة للبحث فيها.

وأضاف: لسنا شركات للتكنولوجيا أو المنتجات، بل بنوك تتنافس على الخدمات، وكونك البنك الأول في طرح الخدمة، لا يعني سوى أنك ميزت عملاءك بخدمة جديدة، وليست كل الخدمات مستوردة، فلقد طرح «الوطني» أفكاراً جديدة طبقت لأول مرة عالمياً، ونفتخر بالمنتجات والخدمات التي يطرحها بنك بوبيان، فنجاحه من نجاحنا.

ونوه الى نجاح «الوطني» في تقليص زمن الحوالة من 3 أيام إلى عدة دقائق من خلال تطبيق خدمة «سويفت – gpi» المتوفرة لثلاث عملات حالياً وتتوفر لباقي العملات بنهاية العام الجاري.

وذكر أن البنك جمع بين شركتي سويفت، وريبل نت، العالميتين للمدفوعات بهدف توفير البديل الجيد والوصول الى مناطق جديدة، وأن تطبيق «الريبل» على الأفرع الخارجية للمجموعة مرهون بالحصول على الموافقات الرقابية.
وقال إن خدمات حساب العامل ستصبح أسهل وأقل تكلفة مع خدمات الريبل.. وفي ما يلي تفاصيل الحوار:

* متى تنتقل بنوك الكويت من مستورد للخدمات والتباهي بإطلاقها الى مرحلة الابتكار؟
- عندما تستقدم خدمة وتطبقها، فكونك أول من طبقها لا يعني سوى كون البنك ميز عملاءه بخدمة جديدة مقارنة مع عملاء البنوك الأخرى، وبالنهاية نحن لسنا شركات تكنولوجيا أو منتجات، بل بنوك تتنافس على الخدمات، كما أن غالبية الخدمات يتم طرحها، بالتعاون مع عدة جهات منها فيزا وماستر كارد. وفي بعض الأحيان نخرج بفكرة جديدة في طريقة العمل ونطبقها لأول مرة على مستوى العالم منها على سبيل المثال خدمة التحقق من الهوية إلكترونياً Selfie Pay والتي طرحها «الوطني» مؤخراً، بالتزامن مع خدمة البطاقة البيومترية والتي طرحت لأول مرة في الشرق الأوسط.

تكويت الخدمات

*هل تحتاج بعض الخدمات إلى «تكويت» قبل نقلها الى السوق المحلية؟
- هناك خدمات مطلوبة للسوق الكويتية أكثر من الأسواق الأخرى، والأمر يتطلب تعاونا مع الشركات العالمية لكي تخرج بالشكل الذي يرضي ذوق ومتطلبات العميل في الكويت، فمثلاً معظم بنوك العالم عندما يفقد العميل الرقم السري، لابد من مراجعة البنك باستثناء عميل «الوطني»، بإمكانه الولوج للموقع الإلكتروني والاطلاع على الرقم السري، وقد كنا من اوائل البنوك التي تتجه نحو الـonline banking بهذا الحجم من الخدمات، واستثمرنا فيه بشكل متواصل، ومن ثم مع توجه العملاء مؤخراً نحو الـ mobile banking كان لنا السبق في ذلك.

عدد المعاملات

*ما عدد المعاملات التي تمت من خلال الاجهزة الذكية منذ بداية العام؟ وما توقعاتكم لنهاية العام؟
- عدد المعاملات من خلال تطبيق الوطني عبر الموبايل تشهد نمواً قياسياً مقارنة مع خدمة الوطني عبر الإنترنت، والمعاملات من خلال الفروع، فقد بلغ عدد العمليات من خلال الأجهزة الذكية منذ بداية السنة نحو 1.185.065 عملية مصرفية، واذا تواصلت على نفس المنوال قد نصل لأرقام العام الماضي في أغسطس المقبل، ونتوقع زيادة عدد العمليات عبر الموبايل بنسبة %30، لتتجاوز الـ 3 ملايين عملية في 2018، مقارنة مع 2.2 في 2017 بالكامل.

علماً أن عدد العمليات على خدمة الوطني عبر الانترنت بلغت 746.859 عملية مصرفية منذ بداية 2018 مقارنة مع مليوني عملية في 2017 بالكامل وفي الفروع بلغت 1.090.163 مقارنة مع أقل من مليونين عملية.

وكان البنك قد فصل خلال العام الحالي خطوات التسجيل في خدمة الوطني عبر الموبايل عن خدمة الوطني عبر الانترنت، ولم تعد كما كان في السابق، اذا كان إجراء عمليات على التطبيق يتطلب وجود حساب على خدمة الوطني عبر الانترنت، لكي يمكنك طلب رمز لتفعيل حسابك على تطبيق الوطني عبر الموبايل، اما اليوم فيمكن التسجيل مباشرة عبر التطبيق، ونتوقع نمو عدد العمليات عبر خدمة الوطني عبر الموبايل مقارنة مع خدمة الوطني عبر الانترنت بعد فصلهما بشكل كبير.

استراتيجية الموبايل

*من خلال دراساتكم للسوق.. ما أبرز التوجهات المقبلة للنمو؟
- في السابق كنا نتكلم عن ضرورة وجود استراتيجية Online banking أما الان نتحدث عن استراتيجية «الموبايل»، بهدف مواكبة التطور السريع فيه، حيث ان عدد مستخدمي الموبايل في الكويت يعتبر من الأعلى عالمياً، وبالإضافة إلى ذلك هناك جهود كبيرة لتحسين طرق الدفع بالبطاقات، ونحن في الوطني استراتيجيتنا «الموبايل أولاً»، لكي نرافق العميل دائما، فمع بداية السنة أطلقنا خدمة NBK Tap & Pay، التي تمكن العملاء من دفع قيمة مشترياتهم بمجرد لمس البطاقة لأجهزة نقاط البيع من دون الحاجة لتمريرها على الجهاز.

وقد خصصنا لهذه التقنية سوارا أو ملصقا على الهاتف هو الاول من نوعه بالكويت ثم اضفناها على جميع البطاقات الائتمانية وبطاقات السحب الآلي، وتعد هذه التقنية من أحدث تقنيات الدفع بواسطة البطاقات داخل الكويت وخارجها، وتعتبر ذات فائدة كبيره لاختصارها للوقت. كما اننا حريصون على تطوير الخدمات عبر الموبايل باستمرار، من خلال زيادة حدود تحويل المبالغ من دون الحاجة للدخول عبر خدمة الأون لاين، وكذلك أطلقنا خدمة الــ Selfie Pay وهي فكرة مشتركة مع ماستر كارد للتحقق من شخصية العميل من خلال التعرف علي الوجه أو البصمة لسداد مشترياته عبر الانترنت بدلا من انتظار رسالة نصيه من البنك تحتوي كوداً OTP يتم إدخاله لإتمام العملية.

حجم الإنفاق

*ما حجم إنفاق البنك على الخدمات الجديدة سنوياً؟ 
- حجم الانفاق على الابتكار والتكنولوجيا يصعب تحديده على وجه الدقة، كون جزء منه عبارة عن تكاليف مباشرة وأخرى غير مباشرة، أو تعاون مع شركات مثل «ماستر كارد» أو «فيزا» على إدخال خدمة جديدة، كون تلك الخدمات تزيد العمليات من خلال بطاقات الائتمان وتجذب عملاء جددا وتضيف قيمة للعميل نفسه، لأنها تجعل خدماته المصرفية اكثر سهولة والحصول على مزايا سواء خصومات او نقاط وبالنهاية هدفنا ارضاء عملائنا وتقديم ما هو الأفضل.

ابتكار الخدمات

*لماذا لا يكون لديكم وحدة لابتكار الخدمات؟
- بالفعل لدينا وحدة ابتكار وظيفتها متابعة التطورات والخدمات الجديدة في الأسواق العالمية التي يمكن ان تمثل قيمة مضافة، وهناك ادارات معينة تخصص جزءاً من وقتها للابتكار، كما أن جزءاً من اهدفنا السنوية هو ابتكار خدمات أو تسهيلات بالإجراءات تجعل تجربة العميل مع البنك أكثر راحة.

ولدينا نظام داخلي لتشجيع الزملاء على الابتكار وخلق أفكار مستحدثة نوعية من خلال برنامج مكافآت وتكريم على مستوى الادارة التنفيذية كما أن كل ادارة بحسب نشاطها لديها طرقها الخاصة لتشجيع الابتكار والتطوير، فعلى سبيل المثال لدينا في ادارة العمليات ما يسمي «تحدي العمليات» من خلال تكوين مجموعة فرق تتنافس لحل مشاكل وتطوير وخلق افكار جديدة. فالهدف الأساسي هو خلق قيمة مضافة للعميل، ويجعل حصوله على الخدمة اكثر سهولة وسرعة وأماناً، وهذا يظهر بجلاء بعد طرح الخدمة عندما نتلقى ردود أفعال العملاء ورضاهم. الابتكار والتطور هما مسؤولية الجميع بالوطني.

بنك بوبيان

*هل تنظرون إلى بنك بوبيان كمنافس لكم تكنولوجياً؟
- بالعكس، نفتخر بالمنتجات والخدمات الي يطرحها بنك بوبيان التابع لمجموعة بنك الكويت الوطني حيث إن نجاحه من نجاحنا، اما ما يتعلق بالتكنولوجيا، فنحن دائما نحرص ان نكون السباقين بتقديم الافضل والاحسن لعملائنا. في الفترة الأخيرة كان هناك الكثير من المنتجات تم طرحها من قبل الوطني وكنا فيها الاول مثل تحسين نظام الحوالات Swift GPI وانظمتنا لشبكة ريبل نت، خدمة الدفع بالملصقات والـwearables، تطبيقات الساعات الذكية للاندرويد والابل، الدخول لتطبيق الموبايل بالبصمة للاندرويد والابل، استخراج الرقم السري لبطاقات الائتمان من قبل الوطني اون لاين، selfie pay،biometric card (under test)، وغيرها.

الحوالات

* ما أهم الخدمات الجديدة المتعلقة بالحوالات؟
- لقد طرحنا مطلع العام الحالي خدمة «سويفت» المتطورة للمدفوعات العالمية gpi،، التي تجمع كل البنوك الوسيطة من خلال تطبيق الـcloud، وتسهل للعميل عملية تتبع المبالغ المرسلة من خلال المؤسسات المالية التي تطبق هذه الخدمة ضمن سلسلة الدفع عبر الحدود، ومعرفة الزمن المستغرق بالكامل لحين تسليم الحوالة.

ولقد طبقنا هذه الخدمة على 3 عملات الدولار واليورو والاسترليني التي تمثل %75 من الحوالات لدى البنك، وستشمل كل العملات مع نهاية السنة ومتوسط الحوالات زمن التوصيل من خلال البنوك العالمية، ضمن هذه الخدمة التي يتجاوز عددها حالياً 150 بنكاً سينخفض من نحو 3 أيام في السابق إلى ساعات وفي بعض الأحيان إلى دقائق. وهناك مبالغ معينة على حسب العملة والبنك المراسل. ونعتزم ضم كل فروع البنك الى الخدمة نفسها قبل نهاية السنة الحالية علما الحوالات بين شبكة فروع البنك تستغرق حالياً يوماً فقط مقابل 3 أيام للبنوك الأخرى.

ريبل نت

*وماذا عن اتفاقيتكم مع «ريبل نت»؟
- «الوطني» أول مصرف كويتي ينضم إلى شبكة «ريبل نت» العالمية، لتلبية احتياجات عملائنا الخاصة بالتحويلات السريعة والآمنة والمريحة عبر الحدود، التي تمكنه من تنفيذ تحويلات عملائه في أي مكان في العالم على الفور بفاعلية وتكلفة منخفضة، وذلك عن طريق نظام مدفوعات لامركزي مبسط ومن خلال التعاون بين البنوك وشبكة Ripple Net يمكن تنفيذ عملية التحويلات عبر الحدود بشكل فوري إضافة إلى تعقبها والتأكد من إيداعها من لحظة إرسالها إلى حين وصولها لحساب المستفيد.

ويستعد البنك لتطبيق هذه الخدمة في الكويت والأفرع التابعة له بالخارج بعد الحصول على الموافقات اللازمة من الجهات الرقابية وعلى رأسها بنك الكويت المركزي، حيث تتماشى هذه المبادرة مع استراتيجية البنك القائمة على تبني أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا التي ستوفر بموجبها أحدث وأسرع الخدمات والنظم العالمية بشكل مستمر، كما أنها ستضفي السرعة على التحويلات الدولية.

الجمع بين شركتين

*ولماذا الجمع بين شركتي «سويفت» و«ريبل نت»؟
- الهدف هو توفير البديل الجيد الذي يلبي متطلبات العملاء بفاعلية وتكلفة منخفضة وتغطية مناطق جديدة ربما تغطيها شركة ولا تغطيها الأخرى، ويرغب البنك في الوصول اليها، كما ان «ريبل نت» تمكن البنك من توفير خدمات لشرائح مختلفة بتكلفة أقل، في أسواق جديدة تعتبر مكلفة أو يصعب الوصول إليها، علماً بأن اتفاقية ريبل تمكنا من التحويل المباشر والفوري، والذي يبلغ نحو 140 بنكاً ومؤسسة مالية حول العالم، وهو ما نرغب بالوصول اليه بين فروعنا حول العالم ومع البنوك الأخرى أعضاء شبكة «ريبل».

حسابات العامل

* وهل يستفيد أصحاب حسابات العامل من تلك الخدمات؟
- في السابق، كان تقديم الخدمات لأصحاب حسابات العامل مكلفاً للبنوك، ولكنها كانت تقوم بها نتيجة التزامات مجتمعية او ضرورة قانونية، ومع وجود خدمات «الريبل» باعتقادي ستصبح الأمور أسهل وأقل تكلفة.

المركزي مبادر

*كيف تقيمون تجاوب «بنك الكويت المركزي» مع سرعة التطور التكنولوجي والخدمات الجديدة؟
ــ إن بنك الكويت المركزي يتعاون مع كل البنوك بشكل أكثر من رائع في هذا الإطار، ويواكب التطور التكنولوجي السريع بسرعة اكبر، وفي أحيان كثيرة لا ينتظر البنوك تقدم له خدمات، بل يبادر ويدفعها باتجاه خدمات ومنتجات معينة للبحث فيها، وهناك فريق يضم مجموعة من البنوك المحلية بقيادة «المركزي» بمبادرة منه لدراسة كل ما هو جديد.

مزايا تنافسية

*ما المزايا التنافسية للبنك الوطني تكنولوجياً؟
- نركز بشكل كبير على الحوالات الخارجية، لنكون البنك القائد فيها، ولدينا اتفاقيات لتقديم خدمة «سويفت» المتطورة للمدفوعات العالمية gpi، ونتعاون مع «ريبل نت» لنكون الأسرع والأوفر والأكثر أماناً والخيار الأول للعملاء، لا سيما ان هناك شريحة مهمة جداً بالنسبة لنا هي الشركات الصغيرة، والتي باتت تتوسع بوتيرة أسرع عن ذي قبل، ولها متطلبات عالمية سواء في الاستيراد او التصدير، وتحتاج إلى بنك يتفهم طبيعة عملها وتطورها، ويوفر لها بنية تحتية قوية في المدفوعات.

هذا فضلاً عن التواجد المميز للبنك في خدمات الموبايل الاون لاين، وغيرها من الخدمات التي تقلل الدفع النقدي، وتزيد استخدام البطاقات البلاستيكية، وبما يضمن لنا الريادة التكنولوجية مقارنة بالمنافسين. وهناك مزايا بالنسبة للأميال، فنحن البنك الوحيد الذي لدية نقاط على كل شركات الطيران، والأميال التي يحصل عليها العميل كأنها «كاش»، ولدينا اتفاقيات مع كل شركات الطيران، فضلاً عن خصومات مع عدد كبير من المحال وتسهيلات لعملية دفع النقاط.

نصائح للعملاء

1- عدم فتح روابط من أشخاص لا تعرفهم.

2- تحديث تلفونك بشكل مستمر لأحدث إصدارات الحماية.

3- لا تشارك الأرقام السرية مع أي شخص آخر.

4- عدم حفظ بيانات البطاقات المصرفية والأرقام السرية على الموبايل.

5- سرعة الاتصال بالبنك عند الشك بتسرب معلوماتك.

6- لا تقم بالرد على الارقام والرسائل غير المعروفة.

7- لا تقم بحفظ صور للبطاقة في الموبايل.

عمليات نصب «الفيبر»

قال محمد الخرافي: هناك زيادة ملحوظة في عمليات النصب على عملاء البنوك، خصوصاً من قبل عصابات تجري اتصالات ورسائل عن طريق «فيبر»، وتستغل ضعف الوعى المصرفي لبعض العملاء من ادعاءات بربح جوائز، والبنوك لا تملك في تلك الحالات الى توعية العملاء بعدم الوثوق بأي شخص يطلب الرقم السري.