«الوطني» يستشرف المستقبل فيتخطى الأزمات.. ويقتنص الفرص

إلى أين يذهب القطاع المصرفي ما بعد «كورونا»؟ سؤال محوري يدور في خلد أغلب المتعاملين مع البنوك، في ظل ضبابية المشهد الاقتصادي محلياً وعالمياً، وبطبيعة الحال لا يوجد أفضل وأكبر من بنك الكويت الوطني لاستشراف المستقبل من خلاله، باعتباره أكبر البنوك المحلية وأكثرها انتشاراً حول العالم.

وللإجابة عن هذا التساؤل، قال مدير عام مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية في البنك محمد العثمان، ان جائحة «كورونا» سارعت في تغيير سلوك المستهلكين بشكل أسرع مما كان متوقعاً، مؤكداً أن «الوطني» سيكون أكبر المستفيدين من تغيرات ما بعد «كورونا».

وأضاف: نجني ثمار استشرافنا للمستقبل مبكراً والإسراع برحلتنا نحو التحول الرقمي، ما جعلنا على مدار سنوات بنكاً للمستقبل، مؤكداً أن «الوطني» أصبح بنكاً من المستقبل ترسم خطواته المتميزة الطريق لتطور الخدمات المصرفية في الكويت.

وتابع: نجني ثمار تطوير قنواتنا الإلكترونية والتي استحوذت على %98 من معاملاتنا خلال الأزمة، حيث بات «الموبايل» أكبر فروعنا واستقطب ثلث عملائنا النشطين بزيادة %50 عن العام الماضي، اذ أضفنا 17 خدمة جديدة وتحسينا لبرنامج «الوطني عبر الموبايل» العام الماضي، كما حققنا زيادة %20 في أعداد مستخدمي خدمة الوطني للدفع السريع خلال مايو.

وتوقع العثمان عودة الائتمان لطبيعته عقب انتهاء الجائحة باعتبارها ظرفاً استثنائياً، مؤكداً أن السياسة الائتمانية تجاه إقراض الأفراد ثابتة.

وأكد أن البنك لا يتوانى عن ضمان سلامة العملاء والموظفين ويتعامل بشفافية مع حالات الاشتباه للمصابين بـ «كورونا».. وفيما يلي المزيد من التفاصيل: 

* هل كنتم مستعدين لما أفرزته جائحة «كورونا» من تغيرات؟
- ترتكز رؤيتنا بمجموعة الخدمات المصرفية الشخصية على استشراف المستقبل واستباق قطار التطور التكنولوجي، من خلال الرصد المستمر لما تشهده الخدمات المصرفية من تطور وسلوك العملاء من تغير وتحليل تلك المتغيرات بمنهجية علمية وصولاً لما يجب علينا أن نفعله لترسيخ ريادتنا ومنح عملائنا خدمات مصرفية وحلول دفع من المستقبل، معتمدين في ذلك على استراتيجيتنا للتحول الرقمي واستثمارنا في قنواتنا الإلكترونية والبنية التحتية التكنولوجية.

ولم نتفاجأ بالتغيرات الجذرية في سلوك العملاء وعاداتهم الشرائية واحتياجاتهم نتيجة جائحة كورونا التي لم تختلف تداعياتها عن توقعاتنا لتلك التغيرات، ولكنها سارعت فقط بحدوثها.

ولهذا سبقت إجراءاتنا التداعيات ونجحنا في تقديم نموذج عمل متكامل يعكس إمكاناتنا الهائلة وتميز كوادرنا ما يؤكد أن «الوطني» دائماً ما يتخطى الأزمات بثبات ليواصل ترسيخ ريادته في تقديم الخدمات المصرفية المتميزة.

القنوات الإلكترونية

* شهدت القنوات الإلكترونية إقبالاً قياسيًا خلال الأزمة فكيف انعكس ذلك عليكم؟
- لقد نجح رهاننا على التطوير المستمر لقنواتنا الإلكترونية، التي طالما استثمرنا في تطويرها وهو ما أثبتته الأزمة الحالية وما تبعها من زيادة اعتماد العملاء على تلك القنوات في إنهاء خدماتهم، وتأتي خدمة الوطني عبر الموبايل بمقدمة قنواتنا الإلكترونية التي نوليها اهتماماً، حيث قمنا بإضافة 17 خدمة وتحسيناً للبرنامج خلال العام الماضي.

ودعني أوضّح لك كيف كسبنا الرهان بلغة الأرقام، حيث نجني ثمار استراتيجيتنا وجهودنا على مدار السنوات الماضية بعدما وصلت المعاملات الإلكترونية إلى مستوى قياسي لتستحوذ على %98.4 من إجمالي المعاملات المصرفية في الوطني والتي تركز انهاؤها من خلال خدمة الوطني عبر الموبايل الذي زاد مستخدموه النشطون بنحو %50 على أساس سنوي بنهاية مايو الماضي ما يجعل الموبايل أكبر فروعنا في الوقت الحالي.

وقد اتخذنا إجراءات عاجلة لتشجيع عملائنا على استخدام خدماتنا الرقمية لضمان سلامتهم في ظل الظروف الصحية الطارئة، حيث رفعنا الحد الأقصى لخدمة الوطني للدفع السريع باستخدام خدمة الوطني عبر الموبايل، وهو ما أثمر عن زيادة %20 في عدد المستخدمين على أساس شهري خلال مايو وزيادة بنفس النسبة في عدد المعاملات وكذلك اضافة خدمات جديدة عن طريق الخدمة الهاتفية.

حلول الدفع

* حلول الدفع المتطورة تزيح «الكاش» بقوة.. فما تأثير ذلك على المدفوعات الإلكترونية؟
- يمكنني أن أؤكد لك بكل ثقة أننا في «الوطني» نقدم لعملائنا حلول الدفع الأكثر تطوراً على مستوى العالم، وهو ما يمثل أكبر دليل على استباقنا للأحداث واستشرافنا للمستقبل فقد أطلقنا خلال الأشهر الأولى من عام 2020 وقبل الجائحة بأسابيع قليلة وللمرة الأولى في الكويت أحدث حلول الدفع بتقنية التواصل قريب المدى وهما Fitbit Pay وGarmin Pay وهو ما يضمن لعملائنا انهاء مشترياتهم بسرعة وسهولة وبما يضمن سلامتهم.

كما أن «الوطني» يمتلك أكبر شبكة نقاط بيع في الكويت يتميز %90 منها بالعمل بتقنية التواصل القريب NFC.

والآن أستطيع أن أقول إننا نجني ثمار جهودنا التي لن تتوقف، حيث قفز عدد المدفوعات الإلكترونية باستخدام حلول الوطني بنسبة %52 خلال شهر مايو فقط، متضاعفاً 4 مرات مقارنة بالعام الماضي، كما زادت أعداد العملاء المستخدمين لحلول الدفع الرقمية لدينا بأكثر من %58 خلال شهر مايو.

ولن نكتفي بما قدمناه بل سنواصل إطلاق المزيد من حلول الدفع المتطورة، معتمدين على ما نمتلكه من بنية تحتية مؤهلة وشراكات راسخة مع الشركات العالمية الرائدة، وذلك في إطار الإجراءات التنظيمية والمتطلبات الفنية التي يقرها بنك الكويت المركزي ويفرضها لتقديم تلك الخدمات.

الأقرب للعملاء 

* كيف تعاملتم مع تحدي التواصل مع العملاء خلال الأزمة؟
- عندما نقول إننا الأقرب لعملائنا فهو ليس شعاراً نرفعه، بل جهود متواصلة لم ولن تتوقف، حيث يمثل التواصل مع عملائنا والتعرف على اهتماماتهم وتطلعاتهم الأساس لبدء العمل في كل الخدمات والمنتجات الجديدة.

ولم تثننا الأزمة عن التواصل المستمر مع عملائنا، وذلك بفضل قنواتنا الإلكترونية المتنوعة التي ضمنت لنا التفوق في ظل ما فرضته الجائحة من متغيرات جديدة، بالإضافة إلى حساباتنا على وسائل التواصل الاجتماعي التي تخطى عدد متابعيها 1.5 مليون متابع، وكذلك برنامج خدمة الـwhats app وخدمة الـLive Chat وكذلك الـVideo Chat إضافة إلى التواصل المباشر عن طريق الفروع الثابتة والمتنقلة وفق إرشادات السلامة المتبعة.

إجراءات السلامة

* يستمر افتتاح الفروع تدريجياً.. فما إجراءاتكم للحفاظ على سلامة العملاء والموظفين؟
- يتصدر الحفاظ على سلامة عملائنا وموظفينا قائمة أولوياتنا في كل الأوقات وخاصة في الظروف الاستثنائية التي نمر بها، يتزامن ذلك الحرص مع السعي لاستمرارية خدماتنا المصرفية التي لم تنقطع، من أجل تلبية احتياجات عملائنا في كل الظروف وعلى مدار الساعة بفضل قنواتنا الإلكترونية المتعددة.

كما أؤكد تعاملنا بكل بشفافية وسرعة في الاستجابة للتعامل مع حالات الاشتباه في إصابة أي موظف، وهو ما يتم بالتنسيق والتعاون مع الجهات المعنية.

الفروع بعد كورونا

* هل ستتغير طبيعة عمل الفروع وتصميمها بعد كورونا؟
- استراتيجيتنا ثابتة تجاه الفروع والتي تعمد إلى تطوير آلية عملها لتتكامل مع قنواتنا الإلكترونية، حيث يتم التركيز بشكل أكبر على تقديم الخدمات الرقمية بما يثري التجربة المصرفية التي يحصل عليها عملاؤنا.

ولقد بدأنا تطبيق استراتيجيتنا منذ 4 سنوات بتطوير فروعنا في بيان وخيطان لتصبح إلكترونية بشكل أكبر، بينما نعمد في الوقت الحالي على الدخول في عهد جديد للفروع سينطلق مع افتتاح فرعنا الجديد في الأفنيوز، المختلف كلياً بعد انتهاء الظروف الاستثنائية الحالية، والذي سيمثل ضربة البداية لمستقبل جديد لآلية عمل الفروع، من حيث التصميم وطبيعة أداء الخدمات، وكذلك طبيعة الموظفين الذين نعمل على تدريبهم وتطوير مهاراتهم لأداء مهام إضافية ومختلفة تتواءم مع فروع المستقبل.

سياسة الإقراض

* هل تتوقعون إقبالاً على القروض بعد انتهاء الجائحة؟ وهل ستتغير سياسات البنك في إقراض الأفراد، وخاصة الوافدين؟
- استمرت وتيرة الائتمان بالقطاع المصرفي الكويتي في النمو على مدار السنوات الماضية، وفيما تمثل جائحة كورونا ظرفاً استثنائياً، فمن المتوقع أن يعود الائتمان لطبيعته بعد انقضاء تداعيات الأزمة.

ونحن على أتم الاستعداد لذلك، حيث حرصنا في إطار استشرافنا للمستقبل على تطوير طريقة الإقراض إلكترونياً، من خلال تمكين العميل من التقدم للحصول على قرض بسرعة وسهولة عن طريق قنواتنا الإلكترونية من خلال خدمة الوطني عبر الموبايل وخدمة الوطني عبر الإنترنت.

وبخصوص إقراض الأفراد، فلدينا سياسات ثابتة تتفق مع اللوائح والشروط المعمول بها لدى المجموعة والمتماشية مع تعليمات بنك الكويت المركزي بهذا الشأن، ويشمل ذلك المواطنين والمقيمين، والذين نمتلك ميزة تنافسية في إقراضهم نتيجة الانتشار الجغرافي للمجموعة في الأسواق الإقليمية الرئيسية.

السحوبات ونقاط الشراء

* كيف تتعاملون مع مكافأة العملاء بنقاط الشراء والسحوبات في ظل الإغلاق وتوقف بعض الجهات الرسمية عن العمل؟ 
- لن يفقد أي من عملائنا فرصة الحصول على حقوقه في برنامج المكافآت ودخول السحوبات، التي تم تأجيلها خلال فترة الحظر.

حيث نحرص في «الوطني» على استفادة العملاء من مكافآتهم على الرغم من الظروف الطارئة في الوقت الحالي، على أن يتم استخدام تلك المكافآت بعد انتهاء الأزمة، حيث قمنا بتمديد صلاحية استخدام نقاط مايلز الوطني، وكذلك نقاط برنامج مكافآت الوطني حتى إشعار آخر، فيما قمنا كذلك بإجراء السحوبات التي تم تأجيلها، مثل سحوبات حساب الجوهرة، وذلك بعد الحصول على موافقة الجهات المعنية.

تغييرات متوقعة

* هل سيكون القطاع المصرفي بعد «كورونا» كما كان قبلها؟ وما هي أبرز التغييرات المتوقعة؟
- ستعمل البنوك بشكل رقمي أكثر خلال الأعوام المقبلة، فهذه الأزمة عجلت من تراجع استخدام النقد، وزادت من المدفوعات باستخدام بطاقات الائتمان وأدوات الدفع عبر الإنترنت، كما أنها جعلت خيارات الدفع من دون تلامس الأكثر تفضيلاً للعملاء.

ويمكنني القول إننا في بنك الكويت الوطني على أتم استعداد لمرحلة يمكن وصفها بالانتعاش الرقمي في الخدمات المصرفية، فخلال الفترة السابقة كانت توقعات العملاء تتغير، ومن خلال خريطة التحول الرقمي والتكنولوجي التي ينفذها البنك.

وأود أن أؤكد أننا سنكون من بين أكبر المستفيدين من تغير البيئة المصرفية بعد جائحة كورونا، بفضل نموذج عمل خريطة التحول الرقمي للبنك التي تعتمد على الاستثمار في البيانات والتكنولوجيا، وهو ما يجعل بين أيدينا بيانات أكثر ديناميكية تقدم لنا تجارب استباقية في توقع توجهات ومستويات رضا عملائنا.

«المركزي» و«لجنة التحفيز».. إلمام شامل وحلول عاجلة

قال العثمان إن مبادرات بنك الكويت المركزي واللجنة التوجيهية العليا للتحفيز الاقتصادي برئاسة د. محمد الهاشل، تعكس إلماماً شاملاً بكل التداعيات التي تتعرض لها القطاعات الأكثر تضرراً، مشيدا بما تحمله تلك المبادرات من حلول عاجلة لتلك التداعيات.

إقبال على الفروع

أفاد العثمان بأن ظروف الأزمة واجراءات التباعد الاجتماعي قلصت عدد المراجعين لفروع البنوك، في المقابل زاد الإقبال على الخدمات الإلكترونية. وأكد العثمان أن الهدف من زيادة عدد الفروع يتمثل في راحة العملاء وعدم التكدس حفاظاً على سلامتهم.

موظفو الصفوف الأمامية.. «على راسي»

توجه العثمان بالشكر لموظفي البنك في الصفوف الأمامية على تفانيهم في أداء عملهم، مؤكداً أن جهودهم الحثيثة تظل مثار فخر وتقدير.

وأشار إلى أن الدور الذي يقوم به موظفو الوطني في تلك الظروف الاستثنائية، وعلى اختلاف مواقعهم، لا يقتصر على الإسهام في دعم مسيرة نجاح البنك وترسيخ ريادته، وإنما يمتد إلى دعم الجهود الحكومية والمجتمعية في مكافحة جائحة كورونا وإعلاء مصلحة «الوطني» واستقراره على غيرهما من الأهداف.