رئيس كهرماء :التطبيقات الالكترونية نقلة نوعية في خدمة المشتركين

أكد المهندس عيسى بن هلال الكواري رئيس المؤسسة العامة القطرية للكهرباء والماء ان التطور التكنولوجي وظهور استراتيجيات عمل وتطوير خدمات المشتركين اخذت تنسق بشكل أكبر لتلبية تطلعات المشرتكين المتزايدة في عصر يتسارع فيه التقدم التكنولوجي بحيث أصبح فيه المشترك قيمة فعلية لنجاح العمل وليس رقماً احصائياً في السجلات، كما أن تأثير المشترك قد تعاظم أكثر مع توفر أجهزة الاتصال الذكية المتطورة تكنولوجياً والتي أصبحت في متناول يد جميع القطاعات الاقتصادية والاجتماعية ومختلف الفئات العمرية.

جاء ذلك لدى افتتاحه أمس بفندق فريج شرق ورشة خدمات المشتركين السادسة للجنة الترشيد الكهربائي والمائي وخدمات المشتركين بدول مجلس التعاون لدول الخليج العربية وبحضور المهندس خالد خليل المهندي رئيس فريق خدمات المشتركين وفهد الزامل رئيس اللجنة العلمية ورؤساء الوفود بدول مجلس التعاون الخليجي والخبراء وعدد من مديري الشؤون والادارات ورؤساء الاقسام بكهرماء.

وقال الكاري ان الحرص على تطوير خدمات المشتركين وترقيتها بشكل مستمر يعد من الأهداف الاستراتيجية لأية مؤسسة خدمية وفي مقدمتها مؤسسات ووزارات وهيئات الكهرباء والماء ومنها المؤسسة العامة القطرية للكهرباء والماء "كهرماء" التي نصت رسالتها على توفير خدمة الكهرباء والماء للمشتركين بجودة عالية.

وأكد الكواري على أهمية موقع المشتركين في دورة نجاح المؤسسة، فقد أعلنت "كهرماء" في منتدى التخطيط السنوي لكهرماء لعام 2013 عن اتجاه استراتيجي لها يتمثل في اعتماد شعار "نحو مؤسسة العملاء" وهو الشعار الذي ستسخر له كهرماء كل امكانياتها وادواتها لينعكس عل تقديم الخدمة للجمهور في اطار التأكيد على قيمنا وثقافتنا المؤسسية حيث أننا حرصنا وما زلنا نحرص على التميز في تقديم الخدمات للمشتركين وتحقيق رضاهم مشيرا الى ان هذا الأمر فتح الباب واسعاً أمام نشوء احتياجات جديدة للمشتركين والتي تتطلب بدورها من المؤسسات ان تكون جاهزة وعلى استعداد لتطوير فكرها الاستراتيجي والرفع من مستوى أدائها باستمرار وتطوير وتنويع خدماتها بما يستجيب لمتطلبات المشتركين المتنامية بحيث أصبح المشترك ذكي وواع ولديه القدرة على التفاعل اللحظي مع المؤسسات التي تقدم له الخدمات ولديه امكانيات كبرى ومؤثرة على سير العمل في تلك المؤسسات الخدمية، والتي تنعكس بشكل مباشر وفوري على سمعة وصورة المؤسسات الخدمية وعلى رأسها المؤسسات العاملة في قطاعي الكهرباء والمياه وهذا يفرض على المؤسسات الخدمية تحدياً جديا يتمثل في النر بجدية بطرق تطوير آليات وطرق التواصل والتفاعل مع المشتركين بانشاء علاقة تفاعلية منظمة وان تطور المؤسسات من قدرات التواصل والتفاعل لديها وان تكون مستعدة لان تستمع الى المشترك وان تسعى بكل جهد لتلبية احتياجاته الآنية بعناية وان ترتقب احتياجاته المستقبلية بكل مسؤولية.

وقال ان كهرماء نفذت مشروع الصفوف الامامية تحت شعار "التميز في الخدمة" وهو مشروع متكامل لتطوير اداء موظفي رعاية المشتركين لا سيما موظفي الصفوف الامامية لادارة خدمات المشتركين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع المشتركين بما يتسق مع استراتيجية المؤسسة ورؤيتها وذلك بتطوير مهارات الموظفين بادارة خدمات المشتركين كما اعتمدت كهرماء العمل في المركز الرئيسي لخدمات المشتركين يبدأ من الساعة السادسة والنصف صباحا حتى الثامنية والنصف مساء لتقديم كافة الخدمات لجمور المشتركين وفي مختلف الأوقات التي تناسب احتياجاتهم.

وقال رئيس المؤسسة العامة القطرية للكهرباء والماء انه لابد لي هنا من التنويه بأن توقعات المشتركين غالباما تكون اكبر من واقع الخدمات ولكن واجبنا يحتم علينا ان ننظر بعين المستقبل لتطوير أعمالنا، فالمشترك يتوقع ان نوفر له أفضل المعدات الفنية ذات التكنولوجيات المتقدمة والحديثة وتوفير أفضل عروض الخدمات والاستجابة السريعة لمتطلبات الخدمة والتطوير المستمر لها، وفي المقابل فإن المؤسسات مطالبة بأن تكون جاهزة للمنافسة والمقارنة المعيارية لخدماتها تجاه منافسيها ان وجدوا او تجاه نفسها فضلا عن زيادة الاهتمام بتنمية وتطوير التواصل بين المشترك والمؤسسة من خلال برامج هادفة لكسب التعاون الطوعي للمشترك معها.

وعن انجازات كهرماء في مجال تطوير وترقية خدمات المشتركين اوضح الكواري انها تتلخص بشكل رئيسي بالاستثمار في تطوير العنصر البشري الذي يعد الرأسمال الاساسي لنجاح المؤسسة والذي تواكب مع تطوير الخدمات وتطوير التطبيقات الالكترونية لتلك الخدمات وفي مقدمة هذه الانجازات تطوير موظفي الصفوف الأمامية تحت شعار التميز في الخدمة وتطبيق مشروع الموظف الشامل الذي يعد نقلة نوعية في خدمة المشتركين حيث يتم انجاز جميع معاملات المشترك في وقت واحد وبموظف واحد.

وانجاز مركز الاتصال الموحد للمشتركين الذي يعمل على مدار الساعة ما ساهم في الارتقاء بمستوى التعامل مع استفسارات المشتركين واحتياجاتهم بفاعلية وبمهنية عالية والعمل جار حاليا على تطوير جميع مراكز المشتركين في الدولة بما يوفر بيئة عمل نموذدية للموظفين والجمهور ليتوافق ذلك مع زيادة عدد المشتركين وتوسع حجم نشاطات المؤسسة.

واشار ان كهرماء حرصت على تنويع وتحسين طرق تحصيل الفواتير باستحداث وسائل عديدة للدفع الذاتي نذكر منها: موقع كهرماء الالكتروني وتطبيق كهرماء على أجهزة ايفون وماكينات الصراف الآلي التابعة لبنك قطر الوطني وأجهزة "اريد" للخدمة الذاتية.

كما اطلقت كهرماء مؤخرا العديد من الخدمات الالكترونية الاخرى التي توفر الوقت والجهد على المشتركين وليكون لها السبق في توفير أفضل خدمة للمشترك من خلال موقعها الالكتروني ونذكر منها: تتبع الطلب الكترونيا وتسجيل الشركات وبيع المناقصات والاستعلام بالرسائل النصية واصدار الفاتروة الالكترونية ووقف الفواتير الورقية.

ودعا الكواري المشاركين في الورشة الى اغتنام فرصة انعقاد هذه الورشة لتعميق المعرفة وتبادل الخبرات بما يسهم بتقديم الخدمات الافضل بالطرق الافعل لجمهور المشتركين وتحقيق رضاهم لان رضا المشتركين وتوفير أفضل الخدمات لهم تبقى الهدف الأسمى لنا جميعا لنتحول نحو مؤسسة العملاء.

ومرحبا بفريق لجنة الترشيد الكهربائي والمائي وخدمات المشتركين الخبراء ومقدمي اوراق العمل وجميع الحضور واتمنى لهم كل التوفيق في هذه الورشة واسأل الله ان يكلل اعمالكم بالتوفيق والنجاح بما يصب في صالح دفع مسيرة التنمية المستدامة في دولتنا الحبيبة قطر وفي دول المنطقة.

وقال من جهته خالد خليل المهندي رئيس فريق خدمات المشتركين بدول مجلس التعاون الخليجي ان ما يميز هذه الورشة هي كونها اخر ورشة ضمن سلسلة الورش التي اقامها فريق خدمات المشتركين بدول مجلس التعاون الخليجي والتي امتدت على مدار خمسة سنوات متواصلة حيث ستكون ورشة الدوحة الفعالية التي سيتم من خلالها تحديد جدوى مواصلة اقامة مثل هذه الورش وامكانية تحويلها الى مؤتمر اقليمي في مجال خدمات المشتركين.

واشار المهندي الى انه وعلى الرغم من وجود التلازم ما بين التقنية والابداع فإن التقنية لن تقودنا لتحقيق غاياتنا دون الابداع فالتقنية اصبحت أمراً ضرورياً لا غنى عنه لتنظيم وتسريع العمليات بخدمة المشترك وضمان الدقة وزيادة الاعتمادية الا ان تقنية دون ابداع هي وصفة جيدة للجمود فالتنقية هي الأداة التي تمكننا من تحقيق غايتنا اما الابداع فهو الفكر الذي يقونا بوعي لذلك.

وقال ان ما نريد ان نصل اليه بالتقنية والابداع في نهاية المطاف هو الوصول الى جودة الخدمة التي يطمح لها المشترك بل ونتميز بشكل يفوق توقعات المشترك.

وفي كل الاحوال فإن أي تطوير او تحسين ناهيك عن الوصول لمرحلة التميز لا يتحقق بالنظرية بل يحتاج الى صبر ومثابرة من خلال التطبيق على ارض الواقع وتحمل الوقوع في الاخطاء والتي بدونها لن يكتب لاية تجربة النجاح فالخطأ هو محرك مهم للتغيير والابداع والنواقص هي ما نتعلم منه كيف تكتمل اعمالنا واظهار العيوب هو ما يقينا تكرار الفشل.

لافتا انه ومن خلال فريق خدمات المشتركين بدول مجلس التعاون الخليجي تعلمنا كيف نعرض بتواضع تجاربنا في مجال خدمات المشتركين وايقنا في غضون 5 سنوات هي عمر هذا الفريق ان الجرأة في الطرح والجرأة في النقد هما مفتاح الاستفادة والافادة من تجاربنا.

وذكر ان هذا لا يجئ قطعا بمحض الصدفة، وانما هو انعكاس طبيعي لثقافة الالتزام وهو بالضبط ما نحتاجه في عملنا وبالاخص في مجال خدمة المشترك وتقديم خدمة متميزة له.

وقال نأمل من خلال الاوراق التي ستتم مناقشتها في هذه الورشة ان نتعرف على الانظمة والتقنيات المطبقة في دولنا الخليجية في مجالات خدمات المشتركين كما نأمل الاستفادة من الابداع من خلال التجارب التي ستعرض في مجالات التواصل الاجتماعي والافكار المستحدثة لقراءة العدادات وتحصيل الفواتير كما سيكون هناك تركيز على كيفية العناية بالمورد البشري في خدمام المشتركين والاهتمام بتحقيق رغبات المشتركين.

وقالت شيخة الملا في ورقتها التي حملت عنواناً تجارب الدول في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي المباشر من حسابات المشتركين ان التحديات كيفية التواصل مع اكبر ممكن من الشرائح المجتمعية وتسهيل علمية ايصال الخدمات المتنوعة للمشتركين دون الحاجة الى زيارتهم لمراكز الخدمة، ومن هذه الخدمات هي طلب فحص العداد وتحرير الشكوى والاستعلام عن الفواتير وطرق الدفع والترويج لخدمات مؤسسة كهرماء الجديدة ومتابعة سير عمل الشكوى منذ تحريرها لحين الانتهاء منها والتواصل مع المشترك فأحياناً بعض الشكاوى تستغرق عدة شهور لحين الانتهاء منها وهذا يتطلب متابعة مستمرة مع المشترك لاشعاره بمدى اهتمام المؤسسة بفحوى شكواه موضحة بأنه تم التغلب على معظم التحديات من خلال فتح قنوات متنوعة للتواصل مع المشتركين.

وأشارت وقة الملا ان الفائدة على المشتركين وعلى مؤسسة كهرماء من تطبيق خدمة التواصل معهم بطرق متنوعة من خلال تحقيق اهداف ورؤية المؤسسة المستقبلية حول تقديم خدمات ذات كفاءة وجودة عالية والاعلان عن اي خدمة جديدة تطرح من قبل مؤسسة كهرماء وعدم الحاجة لحضور المشترك شخصيا لاحد مراكز الخدمة وتلبية احتياجات المشترك عبر الايميل والاستجابة السريعة والرد على المشتركين على مدار 24 ساعة وفتح قنوات تواصل متعددة بين المشتركين والمؤسسة تعكس مدى اهتمام المؤسسة بتلبية احتياجات المشتركين.

وذكرت الوقة ان مهام موظفي وحدة الدعم الخلفي لمركز الاتصال الرد على الشكاوى المحولة من قبل موظفي مركز الاتصال 991 والتي صعب الرد عليها ومن ثم متابعتها لحين الانتهاء منها وحلها ومن ثم التواصل مع المشتركين واخطارهم بما تم والرد على استفسارات المشتركين حول الفواتير والتأمين والتصفية وكيفية التسجيل وطرق الدفع.

كما أشارت الوقة حول أهداف الدعم الخلفي لمركز الاتصال والوضع السابق لادارة خدمات المشتركين ومركز الاتصال.